Como enviar uma carta de reclamação para uma empresa

Contente

• estágios
• Parte 1 Escrevendo uma carta de reclamação
• Parte 2 Use o tom e o formato apropriados
• Parte 3 Responda à carta

Neste artigo: Escreva uma carta de reclamação Use o tom e o formato apropriados Siga a carta Referências

Muitas pessoas escrevem uma carta de reclamação em algum momento de suas vidas. Se você não estiver satisfeito com os produtos ou serviços de uma empresa em particular, esses problemas geralmente podem ser resolvidos para o benefício mútuo de ambos os parceiros com uma carta que denuncia fortemente a situação, mas de maneira educada. Escrever uma carta de reclamação não é difícil nem angustiante. Tudo o que você precisa fazer é apresentar os fatos de forma clara e educada, propor uma solução.

estágios

Parte 1 Escrevendo uma carta de reclamação

1. Envie a carta para o atendimento ao cliente. Quando você deseja escrever uma carta de reclamação, seria mais eficaz entrar em contato diretamente com o serviço de atendimento ao cliente da empresa em questão. O atendimento ao cliente é usado para lidar com reclamações de clientes, e é provável que você veja sua solicitação processada com eficiência e eficácia.
   • Se possível, procure o nome do gerente deste departamento. Comece sua carta com uma declaração de cortesia como Caro senhor ou Dear madameseguido pelo nome da pessoa. Se você não encontrar o nome do gerente de atendimento ao cliente, basta escrever o formulário de cortesia.
   • Você pode encontrar o endereço de atendimento ao cliente no site da empresa, nas brochuras da empresa, em qualquer material de publicidade usado ou em qualquer embalagem ou etiqueta dos produtos oferecidos.

2. 
   

   
   
   
   Vá direto ao ponto. A primeira linha da sua carta deve indicar claramente por que você está escrevendo sua carta e qual é a essência da sua reclamação. Exiba o maior número possível de fatos relevantes, incluindo a data, hora e local em que o serviço foi prestado (ou a compra foi feita), sem esquecer todos os números de série ou modelos em questão.
   • O destinatário da missiva deve ser capaz de identificar o objetivo da carta em menos de cinco segundos. Portanto, tente evitar começar com uma introdução muito longa e desarticulada.
   • Você pode apresentar mais detalhes ou explicar a situação no próximo parágrafo, mas as primeiras linhas devem destacar sua reclamação da maneira mais sucinta possível.
   • Aqui está a aparência da sua primeira frase: "Estou escrevendo para reclamar de um secador de cabelo com defeito que comprei no dia 15 de julho no seu local na XXX Street, em Paris. "

3. 
   

   
   
   
   Seja específico sobre o resultado do problema. Se você deseja uma substituição do produto, um reembolso, reparos ou outras formas de compensação, deixe claro no segundo parágrafo. Portanto, é mais provável que você não receba formulários ou outras cartas de resposta e forneça ao destinatário algo para trabalhar.
   • Tente ser o mais construtivo possível em suas observações, oferecendo uma maneira de resolver o problema que está enfrentando, de modo a manter seu relacionamento com a empresa. Se você solicitar um reembolso ou outra forma de compensação, ameaçando nunca comprar um produto ou usar os serviços dessa empresa, poderá não ver seus pedidos processados.
   • Se você deseja que a empresa resolva um problema maior, inclua-o em sua carta, mas lembre-se de que isso levará tempo.
   • Não ameace processar na sua primeira carta. Pode ser uma solução de último recurso, mas primeiro envie sua carta de reclamação e aguarde uma resposta favorável.

4. 
   

   
   Tente anexar cópias de comprovantes. Pode ser recibos, garantias, avais, cópias de cheques que você enviou e, se necessário, você pode anexar uma foto ou vídeo. Todos os documentos devem ser incluídos na carta. Todos os documentos devem acompanhar sua carta.
   • Certifique-se de enviar cópias das peças que deseja anexar, mas não os originais. Dessa forma, você não perderá essas informações essenciais, caso precise enviar documentos de suporte a terceiros.
   • Não se esqueça de especificar todas as cópias que você anexa à carta. Aqui está um exemplo: "Encontre em anexo uma cópia do meu recibo original, juntamente com uma cópia da garantia e informações sobre o número de série do secador de cabelo. "

5. 
   

   
   Dê tempo para corrigir o problema. Isso ajudará a permitir um período de tempo apropriado para a resolução do problema. Isso o tranquilizará e ajudará a resolver o problema em menos tempo.
   • O fornecimento de um prazo também evitará a possibilidade de sua carta ser perdida ou esquecida, o que pode tornar seu relacionamento com a empresa ainda mais tenso.
   • Verifique se esse atraso é razoável. Um período de uma ou duas semanas é geralmente suficiente, mesmo que dependa do que você está pedindo.

6. 
   

   
   Feche a carta com respeito. Agradeça ao seu destinatário por sua ajuda e informe-o quando você gostaria de ser contatado para resolver o problema e como será feito. Isso simplifica o trabalho e fornece resultados mais eficientes.
   • Feche formalmente a carta com uma expressão como "Atenciosamente", se você souber o nome do destinatário, ou "Por favor, aceite meus cumprimentos", se esse não for o caso. Evite fórmulas informais de fechamento, como "Meus sinceros cumprimentos" ou "Muito sinceramente".

Parte 2 Use o tom e o formato apropriados

1. 
   

   
   Seja educado. Talvez você esteja com raiva e talvez esteja certo, mas não ser educado apenas colocará o destinatário na defensiva. Escreva uma carta com um tom respeitoso e evite a todo custo fazer observações ameaçadoras, irritáveis ​​ou sarcásticas. Lembre-se de que a pessoa que vincula sua carta não é diretamente responsável por tudo o que acontece com você, e ela ficará mais receptiva e feliz em ajudar um cliente que seja educado e amigável, em vez de um consumidor que esteja com raiva e quem tem um tom acusador.
   • Lembre-se de que a empresa para a qual você está enviando a mensagem não o deseja intencionalmente. A maioria das empresas tem o prazer de satisfazer seus clientes.
   • Você terá mais sucesso se tratar o destinatário como uma pessoa que deseja ajudá-lo, em vez de assumir que ele tem más intenções.
   • Evite escrever a carta quando estiver com raiva. Espere ficar mais calmo ou, se preferir, anote-o e aguarde um ou dois dias antes de enviá-lo. Com toda a probabilidade, convém reformular algumas idéias para parecer menos agressivas.

2. 
   

   
   Seja conciso. Os representantes de atendimento ao cliente podem receber centenas de cartas todos os dias, e é por isso que é importante chegar ao ponto rapidamente, para que saibam exatamente o que esperar assim que começarem a ler. Se sua carta for muito longa ou muito detalhada, o leitor tenderá a analisar superficialmente o conteúdo da consulta e não terá uma idéia muito clara do problema ou das soluções sugeridas.
   • Evite detalhes desnecessários ou observações deliberadamente inflamatórias.
   • Faça sua missiva ficar em uma página ou faça menos de 200 palavras.

3. 
   

   
   Autoritário. Essa atitude dá o tom certo à sua carta e pode levar os funcionários da empresa a levar a sua reclamação muito a sério. Isto é especialmente verdade para reclamações graves que podem ter repercussões financeiras significativas.
   • Ser autoritário envolve muitas coisas, como qualidade linguística, conhecimento de seus direitos e obrigações da sociedade, bem como o profissionalismo que você demonstrou na carta.
   • Tudo isso lhe dá credibilidade e pode ter um efeito positivo na resposta à sua carta.

4. 
   

   
   Escreva a carta no formato apropriado. Conforme observado acima, o layout usado para tornar sua carta o mais profissional possível determina como sua reclamação será recebida. Indique seu nome e endereço e a data no canto superior esquerdo da página, seguida pelo nome ou título do destinatário e o endereço da empresa no lado esquerdo logo acima do corpo da carta.
   • Sempre use um computador para digitar sua missiva para facilitar a leitura e limpar o conteúdo. Se você precisar escrever uma carta à mão, verifique se a caligrafia é clara e legível, sem rasuras ou manchas de tinta.
   • Deixe um espaço vazio sob a declaração de encerramento para escrever sua assinatura manualmente. Nesta seção, você deve escrever seu nome de forma legível.
   • Escreva uma carta organizada e bem espaçada, com parágrafos do mesmo tamanho.

5. 
   

   
   Verifique a ortografia e gramática. A ortografia e a gramática podem determinar o resultado da sua reclamação. Não deixe de verificar a ortografia do computador antes de imprimir a mensagem, ou peça a alguém para lê-lo antes de enviá-lo.

Parte 3 Responda à carta

1. 
   

   
   Esperar. Seja paciente e não tente tomar outras providências até o prazo que você propôs em sua carta. Se a data fixa passar sem nenhuma resposta da empresa, você poderá acompanhar ligando ou enviando um e-mail para verificar se sua carta foi recebida. É melhor dar à empresa o benefício da dúvida.
   • Se você não recebeu nenhuma informação sobre a carta ou se a resolução não foi satisfatória, pode reclamar com um supervisor.

2. 
   

   
   Reclamar de acordo com a estrutura hierárquica. Se você não conseguir resolver o problema com o gerente de atendimento ao cliente, tente encontrar o próximo gerente de acordo com a estrutura hierárquica da empresa e entre em contato com ele. Toda vez que você subir a escada, de um representante de serviço ao gerente geral, é claro, através do gerente de atendimento ao cliente e do vice-presidente, tente associar sua correspondência aos níveis anteriores. Assim, o representante em questão terá uma idéia mais clara da situação, e isso pode ajudar a resolver o problema de maneira não controversa.
   • De preferência, comece com o departamento do cliente antes de atingir o próximo nível. De fato, esse departamento está mais acostumado a lidar com esses tipos de reclamações, e é provável que qualquer correspondência endereçada ao gerente geral seja enviada para esse ramo da empresa.
   • Se for esse o caso, os funcionários do serviço ao cliente podem automaticamente ter uma má impressão de você porque você tentou contorná-los.
   • Lembre-se de que, se você enviar uma carta ao gerente geral ou ao administrador da empresa, sua carta deverá ser muito clara, concisa e bem escrita, pois ele não terá conhecimento prévio do incidente.

3. 
   

   
   Consulte um advogado. O advogado saberá como proceder para processar. Lembre-se de que o julgamento deve ser seu último recurso, e mencioná-lo em sua carta definirá um tom negativo e poderá, ao mesmo tempo, impedir qualquer compensação solicitada. Essa decisão também pode prejudicá-lo se você perder no julgamento.

conselho

• Antes de começar a escrever, pare um momento e pense no que aconteceu com você. Depois de refletir sobre a situação e definir claramente o que você quer voltar e como aplicar, você pode começar a escrever sua carta de reclamação.
• Não inclua o testemunho de outras pessoas em sua carta. De fato, se você acha que essa situação pode acabar no tribunal, é melhor omitir não apenas quaisquer declarações de testemunhas, mas também seus nomes. Lembre-se também de que um processo pode ser caro. É melhor chegar a um acordo informalmente, ou pelo menos através de arbitragem.
• Certifique-se de incluir em sua carta seu nome, endereço, email e número de telefone (casa, escritório e telefone celular, se possível). Além disso, descubra quem provavelmente lerá o e-mail para obter informações sobre o status da sua reclamação.
• Se você quiser reclamar de uma pessoa em particular, limite sua carta à pessoa em questão e não denigre toda a empresa. Se você quiser reclamar de uma política da empresa, não insulte o destinatário ou as regras. Você só precisa expor o problema em questão e sua solicitação.
• Não use termos abusivos. Lembre-se de que o que você quer é compensação ou solução para o problema. Além disso, ser desagradável com insultos profanadores não o ajudará. Se você deseja adotar uma linguagem mais firme, evite a forma passiva e use palavras mais diretas e descritivas. Palavras como consternado e rebelde são mais firmes que desapontado.
• Guarde cópias de toda a sua correspondência e não esqueça as datas em que as cartas foram enviadas.
• Alguns sites permitem que os visitantes expressem suas reclamações. Verifique com eles para ver se outros clientes estiveram na mesma situação com a mesma empresa que você.
• Faça uma leitura final e verifique se o conteúdo da sua solicitação é honesto, verdadeiro e verificável.
• Enviar uma carta manuscrita tem um efeito melhor do que enviá-lo por e-mail, fax ou através do blog ou site da empresa. A maioria das empresas dá alta prioridade às cartas manuscritas.

avisos

• É ilegal invocar qualquer tipo de ameaça física ou verbal em sua carta, como destruir propriedades, prejudicar a saúde de outras pessoas ou ameaçar a segurança de um indivíduo. Essas ameaças podem ser interpretadas como assédio, motivo suficiente para acompanhar os procedimentos judiciais em um tribunal, que pode estar sujeito a sanções que variam de multas a prisão. Por sua causa, ignore todas as ameaças. Melhor não colocá-los por escrito, muito menos enviá-los!