Como lidar com um cliente difícil

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• Método 1 de 2: Gerenciar clientes difíceis
• Método 2 de 2: Gerenciar alguns tipos de clientes difíceis

Neste artigo: Gerenciando clientes difíceisGerenciando certos tipos de clientes difíceis18 Referências

As pessoas são uma das coisas mais difíceis quando se trabalha no atendimento ao cliente. Se você trabalha com comida, roupas ou hospitalidade, mais cedo ou mais tarde, terá que enfrentar um cliente furioso, irritado ou incontrolável.Não tenha medo, porque existem métodos testados para acalmar a situação de uma maneira que beneficia você, beneficia sua empresa, mas, mais importante, beneficia o cliente. Isso permitirá que você satisfaça seu cliente, perpetuando o "cliente é rei", permanecendo inflexível em sua posição ou simplesmente encontrando um compromisso.

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Método 1 de 2: Gerenciar clientes difíceis

1. Saiba como ouvi-lo. Clientes difíceis não esperam perfeição, mas querem saber que você leva os problemas a sério. Esteja atento e ouça com calma o problema do cliente. Olhe nos olhos dele e não sorria estupidamente. Verifique sua mente quando o cliente declarar um fato que você considera válido.

2. 
   

   
   Mostre empatia ao cliente. A maioria das interações ruins com os clientes piora porque o cliente sente que você não está fazendo nenhum esforço para entender suas preocupações. Ao comunicar sua empatia ao cliente, você define o tom de toda a interação e mostra a ele que você é seu aliado na busca de uma solução para o problema dele.
   • Diga a ele: "Eu entendo totalmente e lamento o inconveniente. Vamos encontrar uma solução juntos. " Ao usar o "nós", você diz a ele que está se unindo para encontrar uma solução.
   • Se o cliente repetir a reclamação, aumente sua empatia. Por exemplo, responda "parece incrivelmente frustrante" ou "em seu lugar, eu me sentiria exatamente o mesmo".
   • Lembre-se de que a expressão de sua empatia não significa que você dê ao cliente tudo o que ele deseja. Em vez de criar um confronto entre a empresa e o cliente, é você e o cliente contra a empresa.

3. 
   

   
   
   
   Lembre-se de que outras pessoas estão assistindo sua interação. Ao imaginar uma audiência assistindo a sua conversa, você será capaz de manter a calma. Você não deseja que outros clientes o vejam se comportando mal com um deles. Você deve sempre acreditar que o cliente em questão dirá a outras pessoas a interação que ele teve com você.
   • A maneira como você interage com os clientes nunca deve prejudicar a empresa, mas deve ser um exemplo da qualidade do serviço que sua empresa oferece.

4. 
   

   
   Fale devagar e abaixe o tom da sua voz. As emoções são contagiosas. Ao diminuir o tom da sua voz e falar mais baixo, você mostrará ao cliente que está no controle e que está calmo. Isso é ainda mais importante se o cliente estiver com muita raiva e falar alto. Você não deve fazer nada para agravar a situação.

5. 
   

   
   
   
   Desculpar-se. Qualquer funcionário pode se desculpar, independentemente de seu papel na sociedade. Olhe nos olhos do cliente e não se esqueça de comunicar sua sinceridade pelo tom da sua voz e pelo seu visual. Diga a ele que, em nome da sua empresa, você lamenta que ele não esteja satisfeito e que você fará todo o possível para ajudá-lo.
   • Não seja condescendente. Evite desculpas de uma maneira que pareça menosprezar o cliente. Você deve sempre pedir desculpas pelo que fez e pelo que a empresa fez, não pelo que o cliente sente ou por seu comportamento. Por exemplo, em vez de dizer: "Sinto muito, você está chateado, mas não posso reembolsá-lo", tente dizer a ele: "Sinto muito, não posso deixar de retribuir", disse ele. há mais alguma coisa que eu possa fazer por você? "

6. 
   

   
   Informe seu supervisor. O cliente pode solicitar que você faça isso de qualquer maneira, mas mesmo se não o fizer, ainda é uma boa ideia. Seu supervisor tem mais poder para resolver o problema do cliente, seja através de uma redução, compensação ou qualquer outra concessão. Além disso, transfere a responsabilidade pela satisfação do cliente para uma pessoa em um nível mais alto na hierarquia, o que ajuda o cliente a se sentir seguro.
   • Se você precisar pedir ao cliente que espere enquanto encontra seu supervisor, dê a ele um local confortável para esperar. Se você puder oferecer bebidas como água, sugira-o. Você vai acalmar o cliente, tratando-o com bondade.

7. 
   

   
   Faça apenas promessas que você pode cumprir. Uma das piores coisas a fazer é oferecer uma solução ou fazer uma promessa que você não pode cumprir. Isso tornará o cliente ainda mais frustrado. Se você não tiver certeza de algo, pergunte ao seu supervisor. Não tome uma decisão precipitada no calor do momento.
   • Você sempre pode dizer ao cliente: "Pode ser possível, me dê um minuto para verificar com meu supervisor".

8. 
   

   
   Termine a interação com uma nota positiva. Mesmo se você encontrou a solução que o cliente esperava, e se ele continuar com raiva, tente não deixá-lo seguir por esse caminho. Em vez disso, tente expressar sua gratidão pela paciência dele e prometa a ele que fará todo o possível para que a próxima experiência seja tranqüila. Por exemplo, você pode dizer: "Agradecemos sua paciência enquanto encontramos uma solução para seu problema. Da próxima vez, ficarei feliz em cuidar pessoalmente do seu próximo contato com a nossa empresa, para ter certeza de que tudo está indo bem, não hesite em me perguntar ".
   • Se você não conseguiu satisfazer o cliente, sempre tente criar uma memória positiva quando o cliente permanecer cortês e profissional. O cliente então sai pensando "eles não poderiam me ajudar, mas pelo menos o vendedor foi legal".

9. 
   

   
   Saiba quando o comportamento do cliente é suficiente. Se o cliente começar a ficar violento ou mostrar sinais de que não deseja se acalmar, ligue para a segurança ou emergências da loja e peça à polícia que resolva o problema. Se o cliente fizer uma cena, se ele o insulta ou insulta outros funcionários, se ele tenta intimidá-lo fisicamente, ligue para os serviços de segurança. Você foi o mais longe que pôde, tanto pelo seu bem-estar quanto pelo do seu cliente.
   • Se o cliente estiver bêbado ou sob a influência de drogas, não perca tempo tentando argumentar com ele. Ligue diretamente para a segurança para garantir o bem-estar de todos.

10. 
    

    
    Ponha de lado o seu ego. Prepare-se para satisfazer o cliente, mesmo que você ache que ele está errado. Você terá que ser humilde diante do cliente ou se desculpar por algo que não considera importante. Nunca tenha muito orgulho de fazer o seu melhor para satisfazer seus clientes.
    • Pense neste velho ditado de atendimento ao cliente: "o cliente está sempre certo". Isso não significa que, de maneira objetiva, a reclamação do cliente esteja correta e correta. Ao gerenciar a interação de uma maneira positiva que traga satisfação ao cliente, você não se humilha como funcionário, simplesmente tenta manter a lealdade do seu cliente.

11. 
    

    
    Veja clientes difíceis como oportunidades. Não esqueça que clientes satisfeitos permitem que você veja sua empresa prosperando. Um cliente satisfeito pode compartilhar com outras pessoas sua experiência positiva, mas um cliente insatisfeito certamente conversará com os outros. Significa menos renda para o seu negócio. Ao tentar acalmar os nervos do seu cliente, veja essa interação como uma oportunidade de reter um futuro cliente que você teria perdido.

12. 
    

    
    Não leve reclamações pessoalmente. Lembre-se, aconteça o que acontecer, não tem nada a ver com quem você é como pessoa. As reclamações do cliente nunca devem ser consideradas insultos pessoais, mesmo que o cliente o ofenda pessoalmente. Deixe de lado seu orgulho e seu desejo de promover seu ego para a experiência do cliente. Embora possa ser tentador tentar provar ao cliente que você está certo e errado, resista.
    • Clientes difíceis fazem parte do serviço ao cliente. Veja essas situações como uma parte normal do seu trabalho.

Método 2 de 2: Gerenciar alguns tipos de clientes difíceis

1. 
   

   
   Saiba como lidar com um cliente irritado. Clientes irritados são ainda mais difíceis. Você terá que resolver as emoções deles para encontrar a fonte do problema. Mantenha-se positivo durante toda a interação, reconheça o que seu cliente sente e mostre a eles que você está pronto para ajudar trabalhando juntos para encontrar uma solução.
   • Diga ao seu cliente: "Sei que você está chateado e gostaria de ajudá-lo muito. Você pode explicar o que está acontecendo? Nunca diga a ele: "Não há razão para se sentir chateado".
   • Mantenha-se calmo e objetivo durante toda a interação. Não faça uma promessa que você não pode cumprir. Diga a ele que você fará o possível para encontrar uma solução rápida, em vez de prometer que isso pode ser feito em um determinado período de tempo. O melhor é não prometer demais, mas sempre fazer mais.
   • Evite interromper o cliente quando ele lhe explicar algo, isso o tornará ainda mais agitado. Nunca diga "sim, mas ..." enquanto o cliente estiver falando.
   • Nunca se esqueça de acompanhar o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com o resultado.

2. 
   

   
   Satisfazer clientes insatisfeitos. Você pode encontrar um cliente insatisfeito que já teve uma experiência negativa com um dos representantes da empresa em que está trabalhando. Por exemplo, você pode ser um supervisor de restaurante e se deparar com um cliente que não está satisfeito com o serviço de um dos servidores. Dê as boas-vindas ao cliente com um sorriso, diga seu nome e ofereça sua ajuda. Enquanto o cliente estiver conversando com você, certifique-se de não encontrar desculpas pelo mau serviço do qual está reclamando. Faça perguntas abertas, verifique as informações e tome uma decisão que o satisfaça.
   • Peça ao cliente para explicar o que aconteceu.
   • Para continuar com o exemplo do restaurante, depois que o cliente explicar o problema, tente dizer a ele: "Entendo o que você está dizendo, qualquer pessoa na mesma situação se sentiria da mesma maneira. Podemos oferecer a seguinte solução: _____. O que você acha? "

3. 
   

   
   Ajude um cliente indeciso. Alguns clientes têm dificuldade em tomar a decisão de comprar um produto. Esses clientes podem consumir muito tempo e impedir que você ajude outros clientes. Seja paciente, faça perguntas abertas, ouça-o, ofereça-lhe alternativas e tente orientá-lo a tomar a decisão certa.
   • Tente reunir o máximo de informações possível para ajudar o cliente a tomar uma decisão.
   • Muitas lojas oferecem reembolso ou troca de produtos. Se o cliente hesitar entre dois produtos diferentes, você poderá dizer a ele: "se você achar que X não faz o trabalho, poderá devolvê-lo em 30 dias". Isso incentiva o cliente a comprar.

4. 
   

   
   Saiba como gerenciar um cliente autoritário. Alguns clientes podem ser muito insistentes e autoritários. Você precisa encontrar um equilíbrio entre ser cortês e não deixar o cliente pisar em você. Seja profissional, mostre respeito ao cliente, seja firme e justo e informe ao cliente o que você está disposto a fazer para satisfazê-lo.
   • Prepare-se para o cliente levantar a voz ou insultar você.
   • Sempre olhe nos olhos, peça licença, se necessário, e lembre ao cliente que as necessidades dele são importantes para você. Tente dizer a ele: "Sr. X, nós realmente apreciamos sua lealdade e queremos encontrar uma solução. Você tem alguma sugestão? "
   • Se o cliente sugerir algo que você possa fazer, diga a ele: "É uma ótima sugestão, Sr. X, e acho que conseguiremos fazê-lo desta vez". Se a sugestão dele é algo que você não pode fazer, seja honesto com o cliente. Tente dizer a ele: "Obrigado por sua sugestão, senhor X, mas não posso fazer isso por causa das regras da empresa. Poderíamos tentar ____? "
   • Um bom conhecimento da sua empresa e seus regulamentos podem ajudá-lo a negociar com esse tipo de cliente e oferecer soluções viáveis ​​para os problemas dele.

5. 
   

   
   Saiba como gerenciar um cliente rude ou desconfortável. Esse tipo de cliente pode usar grandes palavras, ele pode interromper ou exigir sua atenção enquanto você ajuda alguém. É importante permanecer profissional e nunca competir com ele.
   • Se um cliente o interrompe enquanto você cuida de outro cliente, sorria e diga: "Sou seu em um minuto quando terminar com essa pessoa".
   • Você deve estar sempre calmo e lembre-se de ser um representante profissional da sua empresa.

6. 
   

   
   Saiba como lidar com clientes faladores. Alguns clientes começam a conversar com você e monopolizam todo o seu tempo. Eles poderiam conversar com você sobre eventos atuais, o clima ou suas experiências pessoais. Você deve permanecer educado e cortês, mantendo o controle da situação. Clientes excessivamente falantes podem impedir que você conclua outras tarefas que você precisa executar ou interagir com outros clientes.
   • Mostre um interesse sincero no que o cliente diz. Você não deve ter a aparência de ser rude.
   • Se o cliente fizer uma pergunta pessoal, responda e pergunte se você pode ajudar com outra coisa.
   • Não faça perguntas ao cliente que possam incentivá-lo a continuar a conversa. Apenas responda a perguntas que ele pode responder sim ou não.

conselho

• Não seja condescendente. Nada pode piorar a situação do que um funcionário que parece rude ou zombador. Fale com uma voz educada, mas sincera.
• Não fique de pé. Há uma diferença entre ajudar um cliente e deixá-lo andar com você. Informe o cliente sobre suas limitações com antecedência e seja educado, mas firme.
• Evite responder até ouvir totalmente o que o cliente está dizendo e certifique-se de se destacar da solução do problema. Depois de ouvir, encontre coragem e força para permanecer em silêncio depois de fazer uma pergunta compreensiva à voz crítica: "Mas então, o que você quer? Lembre-se de que na maioria das negociações, quem oferece uma solução primeiro é geralmente quem perde.
• Alguns clientes podem ser mais difíceis que outros. Não permita que um cliente o ofenda ou toque em você. Ligue para a segurança ou para um gerente.
• Ligue para o cliente pelo nome, se isso for possível. Todo mundo gosta de ouvir o nome dele e você pode dar a ele a impressão de não estar interessado nele, referindo-se a ele como "o cliente".
• Certifique-se de dizer a verdade ao seu supervisor, não tente ocultar ou subestimar qualquer coisa que tenha feito. Informe diretamente o seu supervisor que você tem um problema com um cliente, mesmo que a culpa seja sua. Há uma boa chance de seu supervisor ficar satisfeito de que você conseguiu gerenciá-lo sozinho.
• Lembre-se de que o cliente está sempre certo, mas apenas em determinadas situações!
• Obtenha ajuda se precisar. Ligue para o seu supervisor ou chefe se estiver sozinho. Não lute por conta própria, você só está piorando a situação.