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Neste artigo: Manter a calmaSoluções de ofertaGerenciar a raiva crescente11 Referências
Se você trabalha em um call center ou administra uma pequena empresa, pode ser necessário receber chamadas de clientes irritados. O modo como você lida com essas situações determinará a qualidade do feedback que você receberá e o sucesso do seu negócio. O mais importante é sempre manter a calma. Faça o cliente se sentir ouvido antes de propor soluções. Se a raiva dele estiver fora de controle, tente acalmá-lo e reconheça quando você precisa terminar a conversa.
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Parte 1 Mantenha a calma
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Não reaja. Sua calma é uma coisa essencial. Algumas reações como ansiedade ou raiva, mesmo que sejam naturais, apenas pioram a situação. Se o cliente perceber que você é calmo e profissional, ele tenderá a "imitar" seu comportamento.- Tente se concentrar em sua respiração, respirando bem calmamente.
- No entanto, tenha cuidado para não respirar muito, pois isso pode parecer um pouco estranho.
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Deixe ele falar. Deixe-o falar sobre seus problemas e explicar as razões de sua insatisfação. Não o interrompa. Se você tiver alguma dúvida, aguarde o término.- Seja paciente. A conversa pode demorar um pouco.
- Não discuta, contradiga ou fique com raiva, mesmo que o cliente esteja obviamente errado.
- Se ele sente que você está ouvindo, geralmente é a parte mais importante da interação. Os clientes geralmente ficam mais agradáveis por telefone, simplesmente porque você os ouve, mesmo que não consiga encontrar uma solução para o problema deles.
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Não esqueça que não há nada pessoal. Um cliente irritado pode estar menos atento ao idioma que ele usará. Quando ele diz "você cometeu um erro", ele quer dizer que sua empresa cometeu um erro, não você. Lembre-se de que isso não é pessoal e, se você o levar para o lado pessoal, isso o estressará por nada. -
Incentive-o com pequenas palavras. Ele não pode vê-lo, então você tem que dizer com sua voz que você o ouve e ele não fala no vácuo.- Enquanto ele estiver falando, mostre a ele que você o ouve dizendo "hum", "OK" ou "OK", por exemplo. Isso mostra a ele que você ouve o que ele diz e faz com que ele se sinta como se estivesse ouvindo sua história.
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Use o tom certo. Seu instinto pode fazer você levantar a voz quando alguém grita com você, mas isso só vai piorar a situação. A conversa se transformará em argumento e o cliente não confiará em você para ajudá-lo. Mantenha um tom neutro durante toda a chamada e nunca fale com um tom mais alto que o usado para qualquer outra conversa.
Parte 2 Ofereça soluções
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Resuma a situação com suas próprias palavras. Mostre a ele que você o ouve repetindo os pontos essenciais de sua história, reformulando-os. Comece dizendo "diga-me se eu entendi corretamente" ou "na verdade, você acabou de dizer isso". Também garante que vocês dois estejam no mesmo comprimento de onda. -
Seja compassivo. Diga a ele que você entende a frustração dele. Coloque-se no lugar dele e pergunte-se o que você teria sentido na mesma situação. Use frases como "Posso imaginar sua frustração" ou "deve ter sido realmente irritante".- Você deve fazê-lo mesmo se achar que o cliente é descuidado, estúpido ou completamente errado.
- Lembre-se de que seu papel não é julgá-lo.
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Desculpe-se, se necessário. Se o problema resultar do que você ou outro funcionário fez, peça desculpas ao cliente. Se o problema é o resultado de algo que o cliente fez, não há necessidade de pedir desculpas. Você pode simplesmente dizer a ele: "gostaríamos de evitar esse tipo de coisa, é por isso que vamos encontrar uma solução".- Por exemplo, você pode pedir desculpas: "Sinto muito pelo problema do seu pedido e pela preocupação que ele causou a você. Vamos tentar resolver esse problema para você agora. "
- Você também pode dizer a ele: "parece que houve um problema com seu pedido. Sinto muito por esse revés. Você receberá uma substituição dentro de 48 horas. Deseja que eu o envie no seu endereço comercial ou particular? "
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Ofereça uma solução (se possível). Em geral, o treinamento do seu representante de atendimento ao cliente deve cobrir esse tipo de problema. No entanto, sempre há coisas inesperadas acontecendo. Às vezes, os clientes podem dizer que ocorreu um evento questionável apenas para obter uma "substituição".- Evite prometer resolver seu problema se for possível que não haja solução. Você ainda deve prometer fazer o seu melhor.
- Use frases como "vamos ver o que podemos fazer", "vou tentar encontrar uma solução" ou "quero ter certeza de entrar em contato com a pessoa certa para encontrar uma solução rápida".
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Use afirmações positivas, se possível. O cliente quer saber o que você pode fazer por ele, não o que você não pode fazer. Use linguagem positiva, evitando palavras como "não", "não pode" ou "não vá". Mesmo que o que ele queira não seja possível, tente dizer-lhe: "Podemos oferecer-lhe outra coisa? "
Parte 3 Gerencie a raiva crescente
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Faça perguntas para acalmá-lo. Em vez de discutir com ele, faça perguntas para focar sua mente nos fatos. Tente pedir que ele esclareça alguns detalhes de sua história ou pergunte a ele que tipo de solução ele gostaria de encontrar.- Por exemplo, você poderia dizer a ele: "qual seria a solução ideal para o seu problema? "
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Pare se for abusivo. Deixe-o falar sobre como ele se sente, mas se ele começar a insultá-lo ou usar um vocabulário muito colorido, você precisará pedir para ele parar. Diga a ele o que você fará se ele continuar falando com você dessa maneira.- Por exemplo, você poderia dizer: "Senhor, entendo que esteja frustrado, mas se você continuar usando esse tipo de linguagem, terei que desligar."
- Se você não é o proprietário, deve informar-se com antecedência sobre a política da sua empresa em relação a esse tipo de idioma. Seu empregador deveria ter estipulado certas regras com relação aos motivos aceitáveis para encerrar um recurso.
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Respeite seu desejo de conversar com um gerente. Ele pode estar tão chateado com a situação que pedirá para falar com alguém mais alto da hierarquia. Não leve para o lado pessoal ou não adote uma atitude defensiva. Respeite o desejo dele e passe para o seu gerente.- Se você é o gerente ou o proprietário, diga-lhe educadamente que você é o gerente e que gostaria de ouvir o que ele tem a lhe dizer.
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Agradeça a ele pela ligação. Você poderia neutralizar um pouco da raiva dele, fazendo-o entender que o ouvia. Mostre a ele que você não vê o chamado dele como um problema, mas como uma oportunidade de melhorar.- Tente terminar a interação com uma frase curta: "obrigado por chamar a atenção. Vamos garantir que isso não aconteça novamente ".
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Aproveite o tempo para desestressar após a ligação. Esse tipo de cliente será emocionalmente difícil, se você tiver a oportunidade, faça uma pausa. Saia rapidamente para dar alguns passos. Vá para a sala de descanso para um café e converse com um de seus colegas. Você também pode levar cinco minutos para o seu escritório para meditar ou ter ótimas inspirações.