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Neste artigo: Reter as emoções de alguémClassificar a situaçãoResolver o problema26 Referências
A maioria das pessoas que trabalha com clientes enfrentou, um dia ou outro, um cliente rude. Às vezes, os clientes perdem a paciência com o vendedor, ficam frustrados com uma determinada situação ou apenas se comportam mal. Se o comportamento do cliente é justificado ou não, a situação pode ser extremamente estressante para os funcionários. Saber como neutralizar uma situação tensa com um cliente rude o ajudará a se sentir mais relaxado e confortável no trabalho, independentemente da sua profissão.
estágios
Parte 1 Lembrando suas emoções
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Fique calmo. A regra número um do atendimento ao cliente é nunca perder a calma com um cliente, mesmo que seja muito rude.Perder a calma com um cliente só piorará a situação e você perderá facilmente seu emprego.- Respire profundamente, inspirando com o diafragma e não com o peito. Respirar profundamente com o estômago ajuda a relaxar o corpo, mesmo durante uma situação estressante.
- Imagine algo relaxante. Pode ser um lugar ou uma situação totalmente imaginária: você simplesmente precisa visualizar um lugar ou coisa que o ajude a relaxar e acalmar os pensamentos que fluem em sua cabeça.
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Não leve muito insultos ao coração. Isso pode ser difícil para muitos de nós, especialmente para aqueles que tendem a internalizar críticas. O segredo é lembrar que, o que quer que o cliente diga, a causa do problema não tem nada a ver com você pessoalmente. O cliente provavelmente está descontente com o produto que comprou ou o serviço que procurava. É bem possível que as expectativas do cliente não fossem razoáveis desde o início ou que um simples erro de leite momentaneamente se irritasse. Concentre-se em resolver o problema, em vez de perder energia para se sentir magoado ou insultado.- Repita um mantra suave em sua cabeça. Escolha um mantra que o ajude a focar novamente e mantenha a calma. Tente dizer para si mesmonão é minha culpa. Ele não está bravo comigo, não tem nada a ver comigo. Essa fórmula o ajudará a lembrar que você pode não ter feito nada errado e que a raiva do cliente acabará passando.
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Ouça o cliente e determine qual é o problema. Se um cliente aparecer mal com você, é possível que você ou um colega tenha cometido um erro. Ou talvez o cliente não tenha conseguido o que deveria ter. Se o comportamento do cliente é ou não apropriado para a situação, você precisará ouvi-lo e tentar entender a situação. Pode ser difícil ouvir um cliente irritado gritando obscenidades na sua cara, mas com toda essa raiva existe um problema que você ou um de seus colegas provavelmente pode resolver. Ignore o comportamento do cliente e concentre-se na raiz do problema.- Em vez de fazer declarações, basta fazer perguntas. Você mostrará ao cliente que não é insensível à reclamação dele e, ao responder suas perguntas, ele pode começar a entender que houve um mal-entendido.
- Tente ignorar as observações ofensivas ou maliciosas que o cliente faz sobre você e concentre-se no coração de sua reclamação. Se ele não expressar seu problema claramente, pergunte educadamente, mas com firmeza "Senhor, eu não entendo qual é o problema. O que posso fazer por você? "
- Tente fazer perguntas como "quais eram suas expectativas? E siga esta pergunta com um simples "por que você tinha essas expectativas?" Tenha cuidado, porque fazer essas perguntas sem tomar um tom calmo e educado fará com que você se sinta uma pessoa casual. No entanto, essas perguntas podem ajudá-lo a voltar à raiz do problema. Por exemplo, o cliente pode ter interpretado mal um de seus anúncios ou ele não entendeu a oferta.
- Você pode ter que justificar sua posição. Certifique-se de ficar longe do problema e não de atacar, pelo seu raciocínio, o cliente ou sua lógica. Ao colocar seu personagem ou lógica em questão, você degeneraria a situação e teria ainda mais problemas para gerenciar esse cliente.
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Fale em voz baixa e devagar. Se um cliente ficar cada vez mais irritado, tente diminuir o tom e falar mais devagar. Essa técnica pode ter um efeito calmante no cliente e também demonstrará sua firmeza e profissionalismo. É importante manter o controle de seu tom e volume, porque se você ficar com raiva, você só piorará as coisas.- Se você se corresponder com o cliente, reserve alguns momentos para se acalmar antes de responder. Respire fundo, concentre-se em algo que o faça feliz e escreva apenas uma vez que está calmo.
Parte 2 Avalie a situação
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Tenha empatia pelo cliente. Pode ser difícil para você ter empatia por alguém de mau humor ou até agressivo, mas é a melhor tática a adotar. Você mostrará ao cliente que não é contra ele e que está pronto para trabalhar com ele para resolver o problema. Isso o ajudará a neutralizar uma situação tensa provável entre você e o cliente.- Diga ao cliente que você entende como ele se sente e por que ele está com raiva. Tente dizer algo como: "Eu entendo por que você está chateado, senhor. A situação me parece muito frustrante.
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Coloque-se no lugar do cliente. Pode ser útil imaginar a situação do ponto de vista do cliente. Você deve, pelo menos, resumir brevemente a situação tal como é vivenciada pelo cliente, falando do ponto de vista dele, para mostrar a ele que você está do lado dele.- Diga algo como "senhor, se bem entendi ..." e repita o que o cliente lhe disse. Essa técnica permitirá que você se comunique sutilmente ao cliente que você valida sua versão dos fatos e que leva a situação a sério.
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Desculpe-se educadamente com o cliente. Depois de esclarecer o motivo da raiva do cliente e resumir a situação, peça desculpas ao cliente. Não importa se você acha que o cliente merece esse pedido de desculpas. A realidade da situação é que você não será capaz de aliviar a tensão sem pedir desculpas e sem fazer os esforços necessários para remediar a situação.- Tente dizer algo como "Sinto muito pelo inconveniente, senhor. Vou ver o que posso fazer para resolver o seu problema. "
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Não caia. Se o cliente estiver errado e irracional, você ainda precisará se desculpar pelo inconveniente, mas precisará permanecer na sua posição para não ficar preso em seus pés.- Use frases firmes, mas educadas, como "por favor, deixe-me terminar", "não foi minha pergunta" ou "não foi o que eu disse. "
- Se você se comunica conosco e o cliente ignora algo que você disse, tente se repetir ou dizer com firmeza, mas educadamente, senhor, eu já respondi a essa pergunta. Posso ajudá-lo com outra coisa? "
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Se não houver nada que você não possa fazer, admita. Um cliente irritado provavelmente continuará a despejar sua raiva em você, desde que ele pense que seu comportamento mudará a situação. Se não houver nada que você ou seus colegas possam fazer, informe o cliente. Seja educado, mas firme e diga algo como "Entendo sua frustração e sinto muito, mas não há nada que possamos fazer para resolver seu problema. O cliente pode ser mais cético, mas provavelmente reconhecerá sua derrota e, eventualmente, sairá depois de terminar seu número.
Parte 3 Resolva o problema
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Se houver uma solução simples para o problema do cliente, escolha-a. Se você puder reembolsar o cliente ou trocar um produto que não o satisfaça, faça-o. O cliente ficará feliz e você limitará seu estresse. Freqüentemente, a solução mais simples é a melhor opção para todas as partes envolvidas.- Você pode perguntar ao cliente como ele gostaria que seu problema fosse resolvido. No entanto, lembre-se de que, se o cliente ainda estiver irritado ou irracional, ele pode não oferecer uma solução aceitável e viável.
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Procure por evidência escrita. Se o cliente tiver um problema com um produto que comprou, peça para ver seu recibo. Ou se o cliente enviar alegações de que você é contra o contrato assinado, mostre-lhe o contrato. Qualquer que seja a situação, um documento escrito ou evidência física o ajudará a acabar rapidamente com as demandas de um cliente que não é razoável.- Se você corresponder ao cliente por uma série de ds, poderá enviar a ele uma cópia do contrato ou contrato por e-mail ou simplesmente enviá-lo para o anterior, se alguma de suas trocas anteriores tiver resolvido o problema em questão.
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Consulte seu gerente. Se você não está autorizado a reembolsar clientes ou trocar produtos adquiridos ou se não souber quais são as regras da empresa nesses casos, converse com seu supervisor. Você também precisará avisar seu gerente de que um cliente está percebendo e não é razoável, porque pode ter que intervir antes que a situação se agrave.- Informe o seu superior sobre as reclamações do cliente, o problema básico e especifique que o cliente é difícil.
- Seu supervisor pode dizer como proceder ou decidir se encarregar da situação e conversar com o próprio cliente. No mínimo, ele poderá ajudá-lo a encontrar uma solução razoável para o problema, que satisfará ambas as partes na direção certa.
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Quando a cena terminar, respire fundo. Depois que a situação for resolvida ou, pelo menos, transmitida, considere fazer uma pequena pausa (se o seu trabalho permitir). Sair para respirar ar fresco, tomar uma xícara de café ou chá ou ir ao banheiro para borrifar o rosto com água fria. Qualquer que seja a opção escolhida, é importante que você tenha tempo para se acalmar após essa situação tensa e possivelmente estressante. -
Seguir em frente. Após uma situação tensa, como gerenciar um cliente mal-educado, você pode reclamar sobre esse cliente com seus colegas ou até com seus amigos ou familiares quando voltar para casa. No entanto, de acordo com especialistas, refazer uma situação estressante pode ser prejudicial ao longo do tempo, se você fizer isso com frequência. Embora isso possa ajudá-lo a relaxar no momento, com o tempo, essa prática pode se tornar a maneira padrão como seu cérebro lida com estresse ou raiva. Isso pode se tornar prejudicial para você e frustrante para amigos, familiares e colegas.- Tenha pensamentos positivos sobre si mesmo. Parabenize-se por lidar com uma situação estressante sem perder a compostura.
- Elimine qualquer dúvida sobre seu comportamento analisando os fatos. Pode ser difícil, mas é importante dar um passo atrás e reconhecer que o cliente pode não estar bravo com você e provavelmente não estar pensando em todas as coisas desagradáveis que ele poderia lhe dizer. O cliente ficou chateado com a situação e você estava a caminho.
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Trabalhe para evitar problemas futuros. Pergunte a si mesmo honestamente se você e seus colegas poderiam ter feito as coisas de maneira diferente para evitar o problema. Não tente assumir a culpa, apenas veja se você e sua equipe poderiam ter feito algo diferente. Então, use esse confronto desagradável como uma boa lição. Você reconheceu o problema, lavou e conseguiu encontrar uma solução: pode se orgulhar! Da próxima vez, tudo será mais fácil e você saberá como lidar com clientes desagradáveis.