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Como medir a qualidade do serviço

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Autor: John Stephens
Data De Criação: 24 Janeiro 2021
Data De Atualização: 2 Julho 2024
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Como medir a qualidade do serviço - Conhecimento
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Neste artigo: Coletar feedback dos clientesAvaliar a empresaMelhorar o serviço prestado pela empresa11 Referências

Qualidade de serviço é um problema ao qual a maioria das empresas atribui grande importância. De fato, torna-se um fator decisivo para um cliente que se propõe a escolher uma empresa para confiar a realização de um determinado trabalho. Os clientes esperam estar satisfeitos com os serviços que recebem. Assim, empresas diligentes terão uma clientela fiel e um negócio próspero. No entanto, você terá dificuldade em medir e melhorar sua qualidade de serviço, se seus clientes não compartilharem seus comentários. Portanto, como a maioria das empresas, considere incluir a coleta e análise de informações nos seus jogos e simulações de negócios.


estágios

Parte 1 Coletar comentários do cliente



  1. Realize investigações. Provavelmente, a maneira mais fácil de obter feedback é perguntar clientes para dar sua opinião. Você pode fazer isso com muita facilidade, oferecendo uma lista de perguntas para comentar sobre o serviço que você prestou. Pesquisas baseadas em perguntas de múltipla escolha são particularmente úteis para as empresas, porque as respostas a essas perguntas podem ser facilmente quantificadas. De fato, será simples tirar conclusões, se os resultados forem apresentados na forma de um gráfico ou uma nuvem de pontos, etc.
    • Geralmente, as pesquisas são realizadas no final da "experiência do cliente", por exemplo, após um jantar ou no momento do pagamento da conta do hotel. Também é possível anexar um formulário de pesquisa à documentação relacionada ao serviço prestado, como uma nota de restaurante, uma fatura etc.
    • Seja conciso e amigável, porque os clientes nem sempre têm tempo para preencher questionários detalhados. Geralmente, as pessoas concordam em preencher um questionário conciso e direto.




  2. Acompanhamento com o serviço pós-venda. Freqüentemente, para obter feedback sobre a qualidade do serviço, as empresas entram em contato com seus clientes após o término da transação. Geralmente, isso é feito usando as coordenadas deixadas pelo cliente. Você pode ter participado de uma pesquisa semelhante, por exemplo, se o seu provedor de serviços a cabo o chamou para coletar seus comentários, após a instalação de um receptor. Esse método tem a vantagem de permitir que o cliente use o produto antes de formular sua opinião.
    • Infelizmente, é provável que esse método seja extraviado e até rude. Por exemplo, se você telefonar para uma família durante a hora do almoço, isso pode afetar negativamente o que você pensa sobre seus negócios. Você pode evitar esse inconveniente usando métodos menos invasivos, como envio de email, mídia social ou outros métodos de comunicação eletrônica. Esteja ciente de que, em comparação com pesquisas por telefone, os meios eletrônicos tendem a obter mais informações de usuários de diferentes categorias sociais.




  3. Envie testes de usabilidade. Os dois exemplos anteriores dizem respeito a um feedback após a transação e ao uso do produto pelo cliente. Os testes de facilidade de uso permitem obter feedback para o uso do produto pelo cliente. Geralmente, nesse tipo de teste, você fornece a alguns participantes amostras do produto para experimentar, na presença de observadores que acompanham o andamento da operação. Os participantes são incentivados a experimentar o produto para executar determinadas tarefas ou resolver problemas. Caso não cheguem facilmente, os observadores observam as dificuldades, o que permitirá melhorar o produto em questão posteriormente.
    • Os testes de usabilidade são muito úteis para melhorar a qualidade de um produto ou serviço. Por exemplo, suponha que, durante a nova versão da sua plataforma de nuvem de tratamento eletrônico, você tenha encontrado dificuldades para alterar o tamanho de uma fonte das escrituras. Nesse caso, você sabe que para corrigir esse defeito, você deve melhorar esta opção para a próxima versão do produto.
    • Para reduzir os custos desses testes, faça todos os esforços para maximizar os recursos disponíveis para você. Teste em suas instalações durante o horário comercial e, tanto quanto possível, use o equipamento de gravação da empresa, pois alugar esse equipamento pode ser muito caro.



  4. Preste atenção à sua presença nas mídias sociais. Hoje, o boca-a-boca Não inclui apenas conversas entre indivíduos. Na última década, e graças ao desenvolvimento das mídias sociais, todos podem expressar suas idéias na internet. Leve a sério as análises on-line que sua empresa recebe, porque, embora os padrões de comunicação não sejam muito altos, os usuários permanecem sinceros, pois agem sob o disfarce de anonimato.
    • Se sua empresa não estiver presente em nenhum dos principais sites de mídia social, como Facebook, Yelp ou, apresse-se registrando-se. Além da aplicação do seu cunho nas mídias sociais, você terá a oportunidade de promover seus negócios e informar seus clientes sobre suas atividades futuras.
    • Lembre-se de estar presente no Yelp. Este site publica inúmeras opiniões e depoimentos sobre produtos comerciais. Seu efeito é muitas vezes decisivo em um determinado comércio. Em um estudo recente, pequenos comerciantes reconheceram que uma presença intensa no Yelp os ajudou a aumentar sua renda anual em 6.400 €, em média.



  5. Incentive o feedback. Os consumidores são seres humanos que têm suas próprias preocupações, então se esforçam para respeitar seu tempo e esforço. Saiba que é mais provável que você tenha um feedback se incentivar seus consumidores a comentar. Você pode fazer isso pagando aos clientes que enviam suas opiniões ou que concordam em participar dos testes de usabilidade. Se você não puder fazer isso, use a imaginação para incentivar seus clientes a colaborar. Para esse fim, aqui estão algumas idéias que você pode colocar em prática:
    • oferecer descontos ou outros benefícios aos clientes que concordarem em enviar seus comentários,
    • oferecer aos clientes a oportunidade de participar de uma competição ou ganhar um prêmio,
    • oferecer presentes ou comprovantes,
    • oferecer artigos gratuitos.



  6. Use a análise de dados se sua empresa estiver fazendo negócios on-line. Se você processar toda ou parte da sua empresa na Internet, poderá avaliar a qualidade dos serviços que você fornece, analisando a experiência na web do seu site. Apenas monitore a frequência das visitas às páginas da web do site e a duração de cada visita, para poder tirar conclusões válidas sobre a qualidade dos seus serviços.
    • Por exemplo, suponha que sua empresa esteja exibindo vídeos on-line produzidos por mecânicos experientes para explicar como reparar seu carro. Observando a experiência na Web do site, você poderá quantificar o tráfego relativo de cada página e descobrir, por exemplo, que 90% dos usuários estão visualizando a página de preços e apenas 5% deles estão interessados ​​nas páginas de serviços oferecidas pela sua empresa. Essas informações podem significar que suas tarifas não são competitivas e que, se você abaixar seus preços, provavelmente aumentará suas vendas.
    • Aqui estão alguns sites populares para determinar a experiência do seu site: Google Analytics (este site é gratuito), Open Web Analytics (este site é gratuito), Clicky (este site requer registro), Mint (este site é pago) e ClickTale (este site está pagando).



  7. Lembre-se de terceirizar o trabalho de pesquisa. Se sua empresa tiver dificuldade em medir sua qualidade de serviço, lembre-se de que você não precisa fazer o trabalho sozinho. Se você não tiver tempo ou recursos para obter feedback de seus clientes, entre em contato com uma empresa especializada em atendimento de qualidade. Para cumprir sua missão, uma boa empresa não deixará de levar em conta a declaração de missão da sua empresa e informá-lo rapidamente em caso de problema. Para uma empresa que aloca um orçamento para terceirização, a terceirização pode ser uma solução que economiza tempo, enquanto permite melhorar sua lucratividade.
    • No entanto, observe que, se você não lida diretamente com a coleta e a análise das informações fornecidas por seus clientes, alguns deles podem pensar que você não dá peso suficiente às opiniões de seus clientes. Por esse motivo, se você terceirizar essa atividade, saiba que é extremamente importante mostrar ao público, uma humano do seu negócio.



  8. Mostre a seus clientes que você leva os comentários a sério. Faça a si mesmo a seguinte pergunta: Como consumidor, a quem você provavelmente enviaria o relatório que escreveu cuidadosamente sobre qualidade? Para uma empresa pública limitada que não se importa com você ou para uma empresa liderada por uma equipe, que dedica algum tempo para examinar e atender às necessidades de sua clientela? A resposta é óbvia. Se a sua empresa levar a sério as preocupações dos clientes, você descobrirá que receberá um feedback cada vez mais denso e de maior qualidade, desde que não mude seus hábitos. Na verdade, tudo o que você precisa fazer é encontrar tempo e esforço para entrar em contato com os clientes que deram sua opinião sobre a qualidade de seus serviços.
    • Pequenas e grandes empresas usam outra maneira muito simples. Eles respondem aos comentários e preocupações dos clientes através da mídia social. Assim, suas respostas podem ser lidas por outros clientes. É provável que você não seja capaz de satisfazer a todos, mas se você responder graciosa e profissionalmente a um comentário agudo por meio das mídias sociais, poderá retornar uma situação ruim a seu favor e mesmo recuperar um cliente insatisfeito.

Parte 2 Avalie o negócio



  1. Meça a qualidade do serviço conforme percebido pelo cliente. Ao desenvolver uma pesquisa ou outro meio de avaliar a qualidade do serviço da sua empresa, concentre-se nos seus principais indicadores, pois os clientes não gostam de participar de uma investigação longa e complicada. Saiba que você deve considerar as opiniões de seus clientes sobre a qualidade do serviço de seus negócios, porque essas opiniões permitem que você melhore. Examinar o relacionamento entre seus clientes e seus agentes informará se sua empresa está respondendo às necessidades de seus clientes. Além disso, este método o ajudará propagação funcionários que se comportam mal. Tente fazer perguntas semelhantes às mencionadas na lista abaixo.
    • Quais funcionários fornecem um determinado serviço?
    • Esses funcionários têm um conhecimento sólido de seus serviços?
    • Eles são corteses com clientes e colegas?
    • Eles inspiram confiança?



  2. Avalie a imagem da marca da empresa. Se, ao contrário de outras empresas, a sua lida diretamente com seus clientes, é importante mostrar cuide-se dois. Existem muitas maneiras de chegar lá. Você pode fazer marketing, observar a imagem da marca da sua empresa ou oferecer um serviço de excelente qualidade. Para medir essa qualidade durante as pesquisas, tente fazer perguntas semelhantes às listadas abaixo.
    • O cliente acha que a empresa e / ou os funcionários se comportam adequadamente durante o serviço?
    • O cliente acha que está recebendo atenção especial?
    • A organização criada pela empresa é amigável e acolhedora?



  3. Meça a credibilidade da empresa. Um serviço superior só é interessante se durar muito tempo. A consistência é fundamental quando se trata de serviços de alta qualidade. De fato, a pesquisa mostrou que os clientes acreditam que a credibilidade é o componente mais importante de um serviço de boa qualidade. Saiba que a credibilidade permite que grandes multinacionais, como o McDonald's, tenham clientes em todo o mundo. Os clientes preferem experimentar a mesma satisfação sempre que usam o produto ou serviço de uma empresa. Para avaliar a consistência de seus benefícios, considere fazer perguntas semelhantes às listadas abaixo.
    • O funcionário ou empresa presta o serviço com precisão?
    • O cliente acha que o funcionário ou a empresa pode oferecer o mesmo serviço no futuro?
    • O cliente pretende reutilizar os serviços da empresa?
    • Se o cliente não é seu primeiro caso com a empresa, como ele compara sua passagem atual com as anteriores?



  4. Meça a receptividade da empresa. É provável que, em quase todos os lugares, os clientes prefiram abordar empresas amigáveis, educadas e rápidas que desejam satisfazer seus clientes. Medir a capacidade de resposta dos seus negócios ajudará a determinar os recursos certos para melhorar o atendimento ao cliente. Para esse fim, você pode treinar sua equipe, recrutar novos funcionários e / ou implementar outras estratégias nessa área. Tente se concentrar em questões semelhantes às mencionadas na lista abaixo.
    • Até que ponto os funcionários estão prontos para atender às necessidades dos clientes?
    • Qual é a velocidade com a qual o serviço é prestado?
    • O funcionário está disposto a prestar serviço adicional?



  5. Avalie os aspectos concretos da experiência do cliente. Mesmo o funcionário mais gentil, diligente e afável não pode prestar um serviço superior se ele não tiver os meios para realizar seu trabalho adequadamente ou se o ambiente de trabalho não for saudável. Para fornecer serviços de alto nível, é muito importante manter o equipamento comercial em boas condições de funcionamento. Identifique deficiências organizacionais em sua empresa fazendo perguntas semelhantes às listadas abaixo.
    • O equipamento está operacional?
    • O produto e o site comercial são limpos e atraentes?
    • Os funcionários demonstram profissionalismo?
    • Quão claras são todas as comunicações? Eles são conduzidos de acordo com as regras da arte?

Parte 3 Melhorando o serviço prestado pela empresa



  1. Peça a seus funcionários para aplicar os padrões de serviço. O trabalho de seus funcionários pode ser prejudicado, se for necessário aplicar à carta, muitas instruções. No entanto, considere fornecer a eles algumas orientações sobre questões delicadas, como as relacionadas ao atendimento ao cliente. Os funcionários devem saber exatamente o que você espera quando prestar serviços aos clientes. Para a maioria das empresas, essas diretrizes estão relacionadas à atitude do funcionário em relação ao cliente. O funcionário deve ser amigável, afável e atender o cliente de forma rápida e correta. Para informar claramente seus funcionários sobre suas metas, você pode incluir outros requisitos com base em suas preocupações e na organização de seus negócios.
    • Geralmente, as regras de serviço mais simples são as mais eficazes. Por exemplo, "Little Caesars", uma importante cadeia americana de fast food especializada em pizzas, pede a seus funcionários que atendam aos clientes "uma pizza perfeita em 30 segundos ou menos e com um sorriso. Esta é uma instrução muito simples que define claramente a natureza do serviço a ser prestado e destaca as principais características desse serviço, como boa qualidade, gentileza e rapidez.



  2. Atrair funcionários experientes. Os funcionários são provavelmente o melhor ativo de uma empresa. Sem funcionários competentes e motivados, é praticamente impossível fornecer serviços de alto nível. Por outro lado, com esses funcionários, um serviço superior se torna a regra. Se você deseja que sua empresa tenha funcionários fortes, não espere que eles venham até você. Pelo contrário, você deve conhecê-los e oferecer-lhes ofertas atraentes, para incentivá-los a trabalhar para você. Publique ofertas de emprego online e em jornais. Participe de feiras de emprego. Mantenha contato com suas relações comerciais e informe-os quando tiver uma vaga. Mais concretamente, esforce-se para oferecer uma remuneração mais alta que seus concorrentes.
    • Para atrair novos recrutas e reter seus funcionários atuais, considere oferecer uma progressão na carreira satisfatório, em vez de um trabalho simples. Isso significa um salário atraente, benefícios significativos e, mais importante, oportunidades de promoção por mérito. Quando seus funcionários virem os benefícios de um emprego de longo prazo, provavelmente estarão interessados ​​em fornecer o esforço necessário para prestar um serviço excepcional.



  3. Incentive seus funcionários a fornecer serviços de alta qualidade. Qual é a melhor maneira de incentivar seus funcionários a fornecer um serviço excelente? É simplesmente recompensar seus esforços. Para incentivar seus funcionários, considere oferecer a eles benefícios materiais quando atingirem ou excederem o nível de qualidade exigido. Muitas vezes, esses benefícios são pecuniários, mas em alguns casos podem assumir a forma de férias, promoção, recompensa etc. Pense em definir uma grade de benefícios para incentivar seus funcionários a oferecer um bom serviço. Provavelmente, eles não hesitarão em fazê-lo porque sabem que seus esforços serão recompensados.
    • Por exemplo, a maioria dos revendedores de automóveis paga seus revendedores em comissão. No caso de conclusão de uma venda, o revendedor mantém uma certa porcentagem do preço do carro. Este sistema funciona bem para ambas as partes. O revendedor está motivado para vender o maior número possível de carros e ganhar o máximo de dinheiro possível. Seus esforços aumentarão o número de carros vendidos pelo revendedor.



  4. Inclua rastreamento de qualidade de serviço em seu plano de negócios. Medir a qualidade do serviço da sua empresa deve ser uma tarefa por si só. Essa deve ser uma das suas principais preocupações, se você deseja manter sua qualidade de serviço em um nível alto, apesar dos problemas que você pode encontrar. Ao desenvolver seu próximo programa de trabalho, considere usar algumas das estratégias mencionadas abaixo.
    • Organize reuniões freqüentes com a equipe para avaliar a qualidade do serviço da empresa.
    • Realize entrevistas de avaliação com os funcionários para melhorar a qualidade do serviço.
    • Se necessário, revise o regime de treinamento para novos funcionários.
    • Aloque recursos para monitorar o presença negócios on-line ou recrutar funcionários ou estagiários para fazer esse trabalho.



  5. Desenvolva um procedimento simples para permitir que os clientes relatem suas reivindicações. Saiba que as empresas que desejam melhorar sua qualidade de serviço não têm medo de "enfrentar os críticos". Empresas inteligentes facilitam a reclamação de seus clientes. Afinal, o cliente é o rei, especialmente para julgar a qualidade do serviço de uma empresa à qual ele se dirigiu. Coloque um ponto de honra para pedir que seus clientes compartilhem seus comentários. Por exemplo, você pode colocar cartões de comentários perto da caixa registradora da sua loja. Uma maneira mais complicada é criar um banco de dados para organizar e categorizar as solicitações dos clientes. Cabe a você determinar o que é razoável para os seus negócios.
    • Faça o que fizer para obter feedback de seus clientes, tente responder ao máximo de comentários possível. Essa atitude não é simplesmente um sinal de educação, porque, além disso, cria um relacionamento especial com seus clientes, enquanto os faz sentir que sua empresa atribui importância às suas queixas. definitivamenteVocê concorda em responder a um número razoável de reclamações nas mídias sociais e sites de apresentação de produtos respeitáveis, como o Yelp, visitado por milhões de usuários.