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Neste artigo: Saber o que o cliente está reclamandoEncontrar uma solução8 Referências
Gerenciar clientes insatisfeitos pode ser o aspecto mais difícil de um trabalho. É provável que você enfrente frustração, agressão e pouca paciência, pois esses clientes o encaram cara a cara ou conversam com você por telefone. O segredo para gerenciar com sucesso um cliente insatisfeito é manter a calma.
estágios
Parte 1 Saiba do que o cliente está reclamando
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Mantenha a calma e se adapte à situação. Ninguém quer ser confrontado com uma pessoa que grita e se aquece em um local público. No entanto, seu trabalho exige que você fique relaxado e ponderado. Lute contra a necessidade de gritar com ele, mesmo que você esteja ansioso para fazê-lo! Gritando e irritando você só vai piorar a situação. Em vez disso, tome a sua atitude profissional mais destacada e aperte o cinto de segurança, é hora de trabalhar.- Nunca use sarcasmo ou polidez obviamente irônica. Comportar-se dessa maneira só piorará a raiva do cliente e piorará a situação.
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Ouça atentamente o que o cliente está lhe dizendo. Um cliente insatisfeito simplesmente precisa expressar sua raiva e hoje é você a vítima. Isso significa que você deve fazer o possível para ouvir atentamente o que ele deseja lhe dizer. Ofereça toda a atenção ao cliente, não procure outro lugar, não se mexa ou se distraia com outra coisa. Olhe para a pessoa que está falando com você e realmente ouça o que está dizendo.- Ao ouvir seu cliente, consulte as respostas para as seguintes perguntas: o que aconteceu com quem foi capaz de deixá-lo irritado? O que exatamente ele quer? O que você pode fazer para ajudar?
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Desvincule seus sentimentos da situação. Se o cliente estiver particularmente bravo, ele pode dizer coisas extremamente difíceis. Lembre-se de que você não deve levar muito a sério, a pessoa culpa a empresa, o produto ou o serviço pós-venda que foi fornecido a ele e não a você como pessoa. Você terá que deixar de lado seus próprios sentimentos.- No entanto, lembre-se de que, se o cliente estiver exagerando ou parecer realmente ameaçador, você deve dizer a ele que entrará em contato com seu supervisor ou outra pessoa para resolver esse problema. Quando você retornar ao cliente, explique a situação ao seu supervisor ou à pessoa que o está ajudando e diga a ele por que você precisa trazê-lo (por exemplo, você se sente ameaçado). Se isso não piorar, você deverá solicitar ao cliente que saia das instalações.
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Retire as reivindicações do cliente. Depois que a cliente terminar sua reclamação, saiba exatamente o que a deixou com raiva. Se você ainda não tiver certeza, repita o que você acha que irritou o cliente ou faça perguntas. Repetir para o cliente onde o problema se originou mostrará a ele que você ouviu e também confirmará o problema que precisa ser resolvido.- Uma boa maneira de garantir que você saiba exatamente qual é o problema é usar uma linguagem calma e ponderada, como "Entendo que você esteja com raiva porque a pizza foi entregue uma hora depois, você está certo. "
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Simpatize com o problema do cliente. Demonstrar empatia ajudará o cliente a entender que você realmente está tentando ajudá-lo. Depois de confirmar a origem do problema, mostre que você está sinceramente arrependido e que entende perfeitamente por que ele está com raiva. Diga algo entre os seguintes termos.- "Entendo perfeitamente sua indignação, esperar uma pizza, especialmente se você estiver com muita fome, deve ser horrível de se viver. "
- "Você está certo em ficar indignado, os prazos de entrega podem estragar a qualquer noite. "
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Faça suas desculpas. Deixe claro para o cliente que você sente sinceramente o que aconteceu, independentemente de você achar que exagerou ou não a gravidade da situação. Desculpas associadas à sua empatia podem ajudá-lo muito. Às vezes, os clientes descontentes precisam apenas se desculpar pelo mau serviço prestado. Espera-se que o cliente se acalme um pouco depois que você se desculpar em nome da empresa.- Diga algo como "Desculpe, a pizza não foi entregue a tempo. É sempre extremamente chato quando acontece e eu entendo perfeitamente por que isso te incomoda. Vamos ver o que podemos fazer para corrigir isso. "
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Ligue para o seu gerente se o cliente solicitar. Se você precisar lidar com uma situação delicada e se o cliente exigir que você ligue para o seu superior, é melhor atender à solicitação do cliente. No entanto, se puder, evite envolver seu supervisor. Se você administrar a situação por conta própria, mostrará ao gerente que tem a capacidade de lidar com clientes insatisfeitos de uma maneira calma e calma.
Parte 2 Encontre uma solução
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Ofereça uma solução (ou mais). Agora que você sabe o que irritou o cliente, você deve oferecer uma alternativa. Se você acha que conhece uma solução que satisfará seu cliente, apresente-a.- No caso da pizza atrasada, por exemplo, você pode introduzir algo como: "Entendo perfeitamente bem que você está com raiva porque sua pizza foi entregue muito tarde. Nossa empresa gostaria de corrigir isso e oferecer uma boa compra por uma pizza grátis. Pessoalmente, assegurarei que sua próxima pizza seja entregue o mais rápido possível. "
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Pergunte ao cliente o que ele quer. Se você não souber exatamente o que agradaria ao seu cliente, pergunte a ele. O que ele gostaria de fazer sobre esse problema? Existe algo que possa satisfazê-lo? Diga o seguinte.- "O que você gostaria que fizéssemos? Vou garantir que isso seja feito, se permanecer nas minhas possibilidades. "
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Tome uma atitude imediatamente. Diga ao seu cliente o que você fará para resolver o problema. Dê a ele informações específicas, especialmente se você falar com ele por telefone, para que ele possa entrar em contato com você se o problema ocorrer novamente. -
Reserve alguns minutos para se recuperar após o confronto. Depois que seu cliente sair das instalações ou desligar, dedique alguns minutos para recuperar e digerir o que aconteceu e se acalmar. Esse tipo de situação pode ser bastante estressante, mesmo que o cliente fique satisfeito. Reserve alguns momentos para relaxar e limpar sua mente. -
Mantenha contato com o cliente. Ligue para o seu cliente assim que o problema for resolvido. Pergunte a ele se tudo correu bem. Se possível, empurre a iguaria para cima para enviar uma palavra de desculpa ou um cupom para sua próxima compra.